GRR to procent powtarzalnego przychodu, który firma utrzymała z istniejących klientów, bez liczenia jakiejkolwiek dosprzedaży. Uwzględnia tylko churn i contraction, czyli odejścia i pomniejszenia planów. 100% to sufit, więcej być nie może.

To wynika z definicji. GRR liczy tylko straty - churn (klient odszedł całkowicie) i contraction (klient został, ale płaci mniej). Nie dodaje żadnego nowego przychodu. Dlatego maksimum to 100%, co oznacza, że nikt nie odszedł i nikt nie obniżył planu. W praktyce to rzadkość.

Większość dobrych spółek SaaS operuje z GRR między 85% a 95%. Poniżej 80% zaczyna się problem - firma traci co roku jedną piątą przychodu od istniejących klientów i musi ciągle nadrabiać pozyskiwaniem nowych klientów, żeby tylko stać w miejscu na poziomie przychodów.

GRR i NRR zaczynają od tej samej bazy, czyli przychodu od istniejących klientów sprzed roku (albo innego okresu). Różnica pojawia się dalej.

GRR odejmuje tylko straty. NRR odejmuje straty, ale dodaje dosprzedaż, czyli to, co istniejący klienci dokupili ponad swoje wydatki sprzed roku. Dlatego NRR może przekroczyć 100%, a GRR nigdy.

Weź firmę z GRR 85% i NRR 115%. To znaczy, że z każdych 100 zł przychodu od istniejących klientów odchodzi 15 zł, ale ci, którzy zostali, dokupili usług za 30 zł. Bilans na plus, ale realnie firma traci 15% przychodu rocznie i zastępuje go dosprzedażą u innych.

GRR odpowiada na proste pytanie, czy gdyby firma przestała sprzedawać cokolwiek nowego, ile przychodu zostałoby za rok? To test jakości produktu, dopasowania do rynku i lojalności klientów.

Firma z GRR 95% ma produkt, bez którego klienci nie chcą funkcjonować. Firma z GRR 75% ma produkt, z którego co czwarta złotówka przychodu ucieka co roku.

• Wysokie NRR potrafi ukryć niskie GRR. Jeśli firma traci dużo klientów, ale ci, którzy zostają, kupują coraz więcej, NRR wygląda zdrowo. Problem pojawia się, gdy upsell zwalnia, wtedy niskie GRR wychodzi na wierzch i przychody zaczynają spadać.
• GRR może maskować odpływ małych klientów. Jeśli duzi klienci zostają, a odchodzą mali, GRR liczone w złotówkach wygląda dobrze. Jednak odpływ małych klientów może sygnalizować problemy z produktem, które z czasem dotrą i do większych klientów.

GRR pokazuje, ile przychodu zostaje po odjęciu strat, bez doliczania dosprzedaży. To podłoga biznesu, najniższy poziom, do którego spada przychód, jeśli upsell przestanie działać i nie pozyskamy nowych klientów. Spółka może mieć świetne NRR i jednocześnie słabe GRR, a to znaczy, że jej wzrost opiera się na dosprzedaży, nie na trwałości bazy.