Chatbot to produkt z ogromnym potencjałem do rozwoju całego sektora
Z chatbotów korzysta dziś pod różną postacią blisko 1,5 miliarda osób. Na ustach świata jest ostatnio głównie ChatGPT i chociaż jego popularność wzrosła w niesamowitym tempie, to inne chatboty również mają wielkie możliwości. Nie powinno dziwić, że rynek chatbotów rośnie dziś w tempie przekraczającym 20% rocznie. Możliwe, że ta dekada będzie należała do sztucznej inteligencji, a chatbot będzie jej pierwszą definicją.
Czym jest i jak działa chatbot?
Prawdopodobnie każdy z nas ma już za sobą interakcję z chatbotami. To wysoko wyspecjalizowane kombinacje algorytmów, które symulują i przetwarzają ludzką mowę lub tekst.
Jeżeli przyrównać funkcje chatbota, do funkcji człowieka, to najbliżej mu do asystenta. Osoby, która odpowie na nasze pytania i pomoże rozwiązać jakiś konkretny problem. Ich zastosowanie potrafi być bardzo szerokie. Oto kilka przykładów:
- Obsługa klienta – chatboty mogą pomóc w obsłudze klienta poprzez odpowiedź na często zadawane pytania, zapewnienie informacji na temat produktów i usług, a także pomóc w procesie zamawiania lub rezerwacji.
- Wsparcie techniczne – chatboty mogą udzielać odpowiedzi na proste pytania techniczne oraz pomóc użytkownikom w rozwiązywaniu problemów związanych z oprogramowaniem lub sprzętem.
- Personalizacja – chatboty mogą dostarczyć spersonalizowane sugestie i rekomendacje, bazując na preferencjach użytkownika oraz analizie zachowań w sieci.
- Marketing – chatboty mogą pomóc w zbieraniu informacji o użytkownikach, dostarczać im treści marketingowe oraz umożliwiać łatwe zamawianie produktów lub usług.
- Edukacja – chatboty mogą pomóc w procesie edukacji poprzez dostarczanie informacji i odpowiedzi na pytania, a także udostępniać treści edukacyjne.
Istnieją trzy główne typy chatbotów.
Zorientowane na zadania
Chatboty zorientowane na zadania to programy jednozadaniowe, które koncentrują się na wykonywaniu jednej funkcji. Generują zautomatyzowane, ale podobne do pisma człowieka odpowiedzi na zapytania użytkowników. Chatboty jednozadaniowe mogą radzić sobie z typowymi pytaniami, takimi jak zapytania o godziny otwarcia lub opis modelu biznesowego firmy albo pomagać obsługiwać proste transakcje, w których nie występują liczne zmienne. Takie stosunkowo proste chatboty są obecnie używane najczęściej.
Chatboty konwersacyjne
Chatboty konwersacyjne są często określane mianem wirtualnych asystentów lub asystentów cyfrowych i mają znacznie bardziej złożoną strukturę. Chatbot konwersacyjny imituje odpowiedzi człowieka jeszcze lepiej niż chatbot zorientowany na zadania. Tak naprawdę programy jednozadaniowe nie mają szans w długim udawaniu człowieka. Chatboty konwersacyjne są inne. Mogą rozmawiać na całe spektrum różnych tematów. Używają bardzo „ludzkiego” słownictwa z sensowną gramatyką zdania. Można się na nich poznać po przeanalizowaniu odpowiedzi pod kątem merytorycznym. Ich odpowiedzi są wyuczone. Nie znają tematu, na który się wypowiadają. Zbierają jedynie odpowiedzi innych użytkowników sieci. Nie „myślą”, a jedynie kopiują. Z każdym rokiem są coraz bardziej zaawansowane i w końcu bez wybitnej wiedzy w danym temacie nie uda nam się stwierdzić, czy piszemy z botem, czy z człowiekiem.
Chatbot procesowy
Ostatnia kategoria chatbotów to chatboty procesowe. Coraz więcej firm próbuje stworzyć takie systemy, które najbardziej samodzielnie będą w stanie przeprowadzić wybrany proces w organizacji. Taki bot nie musi być mistrzem konwersacji na każdy temat. Jest raczej rozwinięciem botów zadaniowych, z tym że nie wykonuje jednego działania, a potrafi przeprowadzić użytkownika przez cały proces. Głównym założeniem botów procesowych jest nastawienie na cel, którym jest automatyzacja wybranych czynności.
Obserwuj 
Subskrybuj Chatbot mocno ogranicza koszty
Największą zaletą chatbotów jest znaczna redukcja kosztów obsługi klientów w firmie. Nie trzeba zatrudniać osoby, która będzie indywidualnie odpowiadać na podstawowe pytania klientów. Personel można ograniczyć do minimum. Od teraz support może odpowiadać na najbardziej skomplikowane kwestie albo skupić się tylko na klientach premium.
Dzięki botom firma może jednocześnie skalować, personalizować i aktywnie działać. Opierając się wyłącznie na ludziach, firma może obsługiwać ograniczoną liczbę osób naraz. Wdrożenie chatbotów do firmy zwiększa tempo skalowania biznesu. Korzystając z botów firma może obsługiwać miliony użytkowników, większość i tak uzyska satysfakcjonującą odpowiedź, bo większość problemów jest prosta w obsłudze.
Inne wady i zalety chatbotów
Ograniczone koszty i zwiększone tempo skalowania biznesu to nie jedyne zalety chatbotów. W 2020 roku Agencja Symetria stworzyła raport, gdzie spytała się ludzi, co uważają za największy plusy i minusy chatbotów. Za największą zaletę uznano, że można z nich korzystać o każdej porze dnia i nocy. Ten plus wskazało aż 57% respondentów. Na drugim miejscu znalazła się wysoka szybkość odpowiedzi, na trzecim to, że są pomocne, a na czwartym, że jest to dobre rozwiązanie dla nieśmiałych ludzi.
Wśród największych wad z punktu widzenia użytkownika, najczęściej pojawiającą się odpowiedzią było to, że chatbot jest głupi i nie rozumie zadanego pytania. Drugą największą wadą było przekierowanie do działu FAQ, zamiast udzielić własnej odpowiedzi. Wreszcie problemem jest też fakt niepamiętania przez chatbota, tego co napisało się mu jeszcze chwilę temu.
Chatbot – największe wady i zalety z punktu widzenia użytkownika
Z każdym rokiem chatboty będą jednak coraz bardziej zaawansowane. Najprawdopodobniej w ciągu najbliższej dekady niemożliwe będzie stwierdzić, czy rozmawiamy z botem, czy z człowiekiem. Również w przypadku czatów głosowych.
Chatboty będą coraz bardziej inteligentne i elastyczne dzięki uczeniu maszynowemu. Integracja z innymi technologiami pozwoli na jeszcze bardziej interaktywną i zaawansowaną komunikację. Coraz bardziej rozmowa z chatbotem będzie przypominała rozmowę twarzą w twarz z człowiekiem.
Chatbot ChatGPT-4 – najlepszy dziś chatbot na rynku
Obecnie uważa się, że najbardziej zaawansowanym chatbotem na rynku jest GPT-4. Jego premiera miała miejsce 14 marca 2023 roku. Żeby pokazać siłę swojego nowego czata GPT, twórcy postanowili przetestować go pod kątem zdawalności różnego rodzajów egzaminów w Stanach Zjednoczonych. Wśród testowanych egzaminów znalazł się między innymi egzamin adwokacki, czy szkolne olimpiady i testy zawodowe. Wyniki okazały się rewelacyjne i to właściwie w każdym przypadku.
GPT-4 w stosunku do swojego poprzednika osiągnął największy postęp w obszarze prawa (Uniform Bar Exam), teście przygotowawczym na studia w USA (GRE Verbal) oraz olimpiadzie z wiedzy biologicznej (poziom szkół licealnych). W egzaminie adwokackim uzyskał 298 punktów na 400, co plasuje go w 90. percentylu (czyli osiągnął lepszy wynik niż 90 proc. uczestników testu).
Tak wyglądała zdawalność egzaminów w przypadku różnych generacji chatów GPT
Rynkowi przewodzi USA
Obecnie nie ma jednego wyraźnego lidera branży. Rynek chatbotów wciąż jest młody, a niewielkie bariery wejścia sprawiają, że nawet mikro firmy oferują swoje własne konkurencyjne rozwiązania. Wygrają Ci, którzy najlepiej opanują sztuczną inteligencję.
Ameryka Północna była największym regionem na rynku chatbotów w 2022 roku. Jej udział w globalnym rynku wynosi 41%. Na drugi miejscu jest Europa z 27,5%, a na trzecim kraje Pacyfiku. Reszta świata na razie nie ma znaczenia.
Procentowy udział rynku chatbotów według udziału w globalnym rynku – dane za 2022 rok
Dane pokazują, że właściwie każda branża bez wyjątku wykorzystuje potencjał chatbotów. Nie ma znaczenia czy mówimy o firmie lotniczej, hotelarskiej, czy zdrowotnej. Największa adopcja postępuje jednak w przypadku segmentu sprzedaży detalicznej oraz całego e-commerce (udział na poziomie 30,34%).
Udział poszczególnych branż w rynku chatbotów
Wartość rynku chatbotów i prognozy wzrostu
Szacuje się, że rynek chatbotów wzrośnie z 3,43 mld USD w 2021 r. do 14,47 mld USD do 2028 r. przy CAGR wynoszącym ponad 22,8%. Baza z 2021 roku jest naprawdę niska. Wartość szacowana na niecałe 3,5 miliarda jak na cały sektor to jednak niewiele. Próżno szukać jakiegoś funduszu ETF na tak mały rynek.
W przypadku poszukwiania funduszy ETF, lepiej będzie skupić się na sektorze AI, gdzie wybór będzie szerszy. Konkretne fundusze opisaliśmy w tekście „Sztuczna inteligencja to inwestycyjny hit dekady”. Aby zdobyć ekspozycję stricte na sektor chatbotów, najlepiej jest skupić się na inwestycji w konkretne spółki giełdowe.
Prognoza wzrostu rynku chatbotów do roku 2028
Przykłady chatbotów na polskiej giełdzie
Rodzimy parkiet obfituje w sporo ciekawych spółek. Część działa właśnie w obszarze sztucznej inteligencji i skupia się stricte na tworzeniu chatbotów.
LiveChat
LiveChat to spółka specjalizująca się w dostarczaniu narzędzi do obsługi klienta w czasie rzeczywistym i rozwiązań dla biznesu, które zapewniają szybką i efektywną komunikację ze swoimi klientami online. Firma oferuje oprogramowanie do czatu na żywo, które pozwala na interakcję z klientami w czasie rzeczywistym na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Dzięki temu firmy mogą szybko i łatwo odpowiadać na pytania klientów, pomagać w rozwiązywaniu problemów i oferować wsparcie techniczne.
Spółka oferuje również zaawansowane funkcje takie jak analityka danych i raportowanie, integracje z innymi narzędziami biznesowymi oraz wsparcie dla wielu języków. LiveChat obsługuje setki tysięcy klientów na całym świecie, w tym takie firmy jak PayPal, IKEA, Adobe, czy Pizza Hut.
Emplocity
Jeśli nie interesują Cię inwestuje w duże podmioty, to jedną z alternatyw może być niewielka spółka z rynku NewConnect – Emplocity, która również oferuje własne rozwiązania typu chatbot. Funkcjonowanie botów oferowanych przez Emplocity naśladować ma działanie osobistego asystenta, odpowiadającego na zadawane pytania, przygotowującego zestawienia i raporty, a także posiadającego możliwość wykonywania powtarzalnych czynności. Obecnie obsługiwane języki to tylko polski i angielski. W przyszłości wprowadzony ma zostać język niemiecki i ukraiński. Z botów Emplocity zwłaszcza w rozwiązaniach z zakresu procesów rekrutacyjnych korzystają takie firmy jak Polpharma, DPD, Metlife, czy PKO BP
Przykład rozmowy z botem emplocity
Materiały DNA Rynków, w szczególności aktualizacje Strategii DNA Rynków, Analizy spółek oraz Analizy sektorów są jedynie materiałem informacyjno-edukacyjnym dla użytku odbiorcy. Materiał ten nie powinien być w szczególności rozumiany jako rekomendacja inwestycyjna w rozumieniu przepisów „Rozporządzenia Delegowanego Komisji (UE) nr 2016/958 z dnia 9 marca 2016 r. uzupełniającego rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 596/2014 w odniesieniu do regulacyjnych standardów technicznych dotyczących środków technicznych do celów obiektywnej prezentacji rekomendacji inwestycyjnych lub innych informacji rekomendujących lub sugerujących strategię inwestycyjną oraz ujawniania interesów partykularnych lub wskazań konfliktów interesów”. Skorzystanie z materiału jako podstawy lub przesłanki do podjęcia decyzji inwestycyjnej następuje wyłącznie na ryzyko osoby, która taką decyzję podejmuje. Autorzy nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za takie decyzje inwestycyjne. Wszystkie opinie i prognozy przedstawione w tym opracowaniu są wyrazem najlepszej wiedzy i osobistych poglądów autora na moment publikacji i mogą ulec zmianie w późniejszym okresie.
